Veröffentlicht: 14.03.2018

HashFlare Support

Die Ohren des Unternehmens, die Stimme der Kunden: alles Wissenswerte zum HashFlare-Kundendienst

Im Dezember 2017 ging es ungefähr bei jeder zweiten Frage auf unserer Facebook-Seite um dasselbe Thema: den technischen Kundendienst. Ganz gleich, welchen Titel unser Status-Update auch hatte, es fielen immer wieder dieselben Fragen: „Was ist da los beim technischen Kundendienst?“, „Wieso reagiert ihr nicht auf mein Ticket?“, „Kommt schon, könnt ihr nicht auf mein Ticket mit der Nummer 123456 eingehen? Bitte, bitte!“

Natürlich reagieren wir auf Tickets. Vielleicht nicht schnell genug, um der Flut an Kommentaren zu den Kundendienst-Tickets Herr zu werden, aber wir haben unser Bestes gegeben, und das werden wir auch weiterhin tun. Andererseits hatte die Situation auch einen Vorteil: Wenn man die Frage „Leute, wo ist euer technischer Kundendienst?“ 50 Mal am Tag liest, kann man gleich vielen Leuten auf einmal eine Antwort geben.

Wir haben einen technischen Kundendienst, und der zählt zu den Besten weltweit. Und zwar aus den folgenden Gründen:

Kundendienst ist harte Arbeit

Die Hauptaufgabe des Kundendiensts ist es natürlich, die Probleme der Nutzer zu lösen und an der Verbesserung des Produkts und der Dienstleistungen zu arbeiten. Ein Mitarbeiter des technischen Kundendiensts muss also Fachwissen besitzen, effizient arbeiten und immer bereit sein, sich für das Gute und die Gerechtigkeit einzusetzen. Er dient praktisch als Verbindung zwischen dem Service und den Nutzern. Er erfährt zuerst, was die Nutzer wollen und weiß daher auch zuerst, was den Service auf lange Sicht verbessern wird.
Seit Gründung unseres technischen Kundendiensts hat unser Team hunderttausende von Tickets erledigt, tausende von Stunden gearbeitet und vermutlich hektoliterweise Kaffee getrunken. Und über Wochenenden und Feiertage ohne die Familie wollen wir gar nicht erst sprechen, denn angesichts der Zahl könnte man ganz schnell depressiv werden.

Diese Arbeit erfordert echte Hingabe – nicht nur, weil man gelegentlich sieben Tage die Woche arbeiten muss, sondern auch, weil man nie weiß, wann und wo es zum nächsten Notfall kommt.
Schauen wir uns doch beispielsweise mal den absolut unvergesslichen Abschnitt der Arbeit des Kundendiensts 2017 an: Die Zeit von August bis September. Am 31. August erhielten HashFlare-Kunden die Nachricht, dass ab dem 1. September 2017 alle Verträge mit unbegrenzter Laufzeit – Lifetime-Mining-Verträge genannt – zu Verträgen mit fester Laufzeit werden. Die Seiten von HashFlare in den sozialen Netzwerken explodierten an diesem Tag und es ging ungefähr eine Woche so weiter.

Am Tag der Ankündigung gingen beim Kundendienst mehr als 4000 Tickets ein, was etwa dem Sechsfachen der normalen Anzahl an Tickets pro Tag entspricht. Unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit stieg von 14 auf 183 Stunden. Die Reaktionen der Leute waren absehbar, aber doch sehr unterschiedlich. Wir erhielten hunderte von Beschwerden, Bitten, Drohungen (juristischer und sonstiger Art) und sogar Flüche und Bannsprüche aus „Der Exorzist“ … und was haben wir getan? Wir haben jede einzelne Nachricht gelesen und darauf reagiert, ganz gleich, wie beleidigend sie auch war.

Unser Kundendienst – das sind unsere Leute

Manchmal gehen mit Kunden die Emotionen durch und sie vergessen, dass am anderen Ende Menschen sitzen. Ja, das sind sie wirklich 🙂 HashFlare ist stolz auf jedes Mitglied des Teams und wir beschäftigen eine Vielzahl von Leuten, die sich durch allerlei ungewöhnliche Probleme der Nutzer kämpfen müssen. Aber das war nicht immer so.
2015, als HashFlare gegründet wurde, hatte das Team des technischen Kundendiensts nicht mehr als zwei Mitglieder. Die ersten beiden Leute kümmerten sich sogar nicht nur um die Probleme der Nutzer, sondern übernahmen auch noch andere Aufgaben bei HashFlare. Später wurden sie dann durch zwei neue Kollegen ersetzt, die sich ausschließlich um den technischen Kundendienst kümmerten. Unsere langjährigen Kunden, Follower und Kommentatoren kennen vielleicht nicht nur ihre Namen, sondern auch ihre Gesichter: Ich spreche natürlich von Christine Alas und Pavel Tsihhotski. Inzwischen ist Christine ist Community-Managerin bei HashFlare und Pavel ist der Chef des technischen Kundendiensts.

Zu Beginn, so erinnern sich Christine und Pavel, hatten sie nicht allzu viel zu tun: Es kam nur so selten ein neues Ticket rein, dass sie sich um die Bearbeitung regelrecht streiten mussten. Das änderte sich aber, und zwar radikal. Zum einen war Christine die Einzige, die noch Anfragen an den technischen Kundendienst bearbeitete, und zum anderen kam 2017 der Kryptowährungs-Boom. Mit der wachsenden Zahl der Kryptowährungs-Fans stieg natürlich auch die Zahl der Support-Anfragen.

Und wie kam es dazu, dass Christine sich alleine um den technischen Kundendienst kümmern musste? Nun, Pavel begann, an einem anderen Projekt zu arbeiten. Viele unserer Leser kennen unseren jetzigen Chef des technischen Kundendiensts sicherlich als das Gesicht des Polybius-Projekts. Pavel war der Community-Manager, nahm für Polybius an Konferenzen teil und trat in Webcasts auf … aber dann kehrte er zu seinen Wurzeln zurück. Kann es also einen besseren Partner als Pavel für ein Gespräch über sämtliche Aspekte des technischen Kundendiensts und einen Blick hinter die Kulissen geben?

Anna (HashFlare-Editorin): Hallo! Also, kannst du dich noch erinnern, wie das Ganze losging? 🙂
Pavel: Sicher, ich erinnere mich sogar noch an das Datum. Christine und ich fingen am 21. März 2016 beim technischen Kundendienst an. Das Arbeitspensum war damals doch noch etwas anders als heute.

A: Heißt das, dass es in letzter Zeit viele Support-Tickets gab?
P: „Viele“ wäre wohl eine Untertreibung. Das Lustige ist: Wir hatten erwartet, dass die Zahl der Tickets im August ihren Höhepunkt erreicht. Da sind wir mit der Datenbank auf einen neuen Server umgezogen und das führt zu vielen technischen Problemen; die Leute waren verunsichert und schrieben uns quasi pausenlos. Aber für jedes Ticket, das wir im August 2016 bekommen haben, gab es zehn Stück im August 2017. Irgendwann dachten wir, wir werden der Masse an Tickets gar nicht mehr Herr … Natürlich haben wir es trotzdem geschafft, aber seitdem ist die Zahl der Tickets weiter nach oben gegangen, und nicht etwa nach unten. Im Dezember haben wir sogar einen neuen Rekord erreicht – da waren es mehr als 60.000 Tickets.

A: Was, glaubst du, ist der Grund dafür?
P: Das liegt in der Natur unseres Geschäftsfelds 🙂 Wenn man in diesem Bereich im technischen Kundendienst arbeitet, hat man die einmalige Gelegenheit, sich aus kürzester Distanz ein sehr genaues Bild vom Phänomen „Kryptowährungen“ zu machen. Vieles von dem, was ich über die Welt der Kryptowährungen weiß, basiert auf meinem Wissen über HashFlare.
Im Prinzip ist das wie ein Mikrokosmos, ein Modell der Entwicklungen, die im gesamten Markt stattfinden. Die Nachrichten von großen Kryptowährungs-Handelsplätzen, Dienstleistern und Wallet-Anbietern klingen in letzter Zeit alle gleich: Alle sprechen von bisher nie dagewesenen Nutzerzahlen; die Entwickler und der Kundendienst sind überlastet; es ist schwer, noch gut ausgebildete Mitarbeiter zu finden. Wir sind gerade erst dabei, den Großteil der Tickets aus dem Dezember abzuarbeiten, und es ist sehr offensichtlich, dass die Situation in anderen Unternehmen genauso ist. Der heutige Markt ist extrem sprunghaft und alle versuchen, irgendwie an der Konkurrenz vorbeizuziehen. Aus dem Grund folgt auch immer der nächste Ansturm, sobald es den Anschein hat, dass sich die Lage etwas beruhigt. Das lässt sich gut anhand der Entwicklung von Bitcoin nachvollziehen, und im letzten Jahr war es bereits genauso, nur in einem etwas kleineren Maßstab. Mir persönlich macht das auch nichts aus – so bleibt die Arbeit interessant.

A: Du arbeitest also gerne im technischen Kundendienst? Fehlt dir nicht die Zeit, in der du Polybius vertreten hast, anstatt hinter den Kulissen zu wirken?
P: Nein, gar nicht. Ich habe das alles nie als getrennte Produkte betrachtet – weder während meiner Zeit bei Polybius noch jetzt bei HashFlare. Ganz egal, wo ich bin, ich sehe mich immer als Teil des HashCoins-Teams. HashCoins ist in vielen Bereichen tätig, man muss also immer mal einen Blick über den Tellerrand der eigenen Tagesaufgaben schauen. Genau das macht diese Branche so spannend für mich. Es ist, als würde man jedes Mal etwas Neues tun, das zugleich aber auch vertraut ist.
Um es zusammenzufassen: Ich bin einfach gerne bei HashCoins, das jeweilige Projekt spielt da nur eine untergeordnete Rolle. Ich arbeite gerne in der Branche und vor allem arbeite ich gerne mit dem Team zusammen. Auch wenn ich überzeugt bin, dass HashFlare derzeit am meisten Aufmerksamkeit braucht. Bei Polybius sind viele talentierte und leidenschaftliche Leute involviert, und ich habe keinen Zweifel daran, dass es auch ohne mich sehr erfolgreich sein wird. Bei HashFlare haben wir sowohl bei den Nutzerzahlen als auch beim Arbeitsaufwand eine kritische Phase erreicht.

A: Es ist offensichtlich, dass du deinen Job liebst. Also, was genau bedeutet „technischer Kundendienst“ für dich?
P: Beim technischen Kundendienst geht es in erster Linie natürlich darum zu helfen. In vielerlei Hinsicht ist der Kundendienst dafür verantwortlich, dass der Service reibungslos funktioniert. Wir sind die Ersten, die neue Herausforderungen entdecken und sie weiterleiten, damit sich jemand um sie kümmert. Das ist unsere oberste Priorität.
Auf der anderen Seite geht es beim technischen Kundendienst um viel mehr als nur darum, „Probleme zu lösen“. Wir nehmen sämtliche Informationen entgegen, die uns die Nutzer liefern, und müssen sie ordnen. Für die Nutzer sind wir die Ohren des Unternehmens, und für das Unternehmen sind wir die Stimme der Nutzer. Und ich mag es, diese Stimme zu sein. Ich habe Spaß daran, Wünsche der Community aufzubereiten und sie im Unternehmen weiterzuleiten, sodass sich unser Produkt mit der Zeit verändert und neue Funktionen hinzukommen.

A: Was für Aufgaben hast du als Chef des Kundendiensts?
P: Ich muss dafür sorgen, dass für alle Mitglieder des Teams die idealen Arbeitsbedingungen geschaffen werden. Ich beschäftige mich inzwischen kaum noch mit Tickets oder dem Beantworten von Fragen. Ich versuche vor allem, den anderen Teammitgliedern nicht in die Quere zu kommen.
Wir haben ein starkes Team, das aus Leuten besteht, die mit Leidenschaft bei der Sache sind und viele tolle Charaktereigenschaften und Interessen mitbringen, die sie auf ihre ganz eigene Art in ihre Arbeit einfließen lassen.

A: Was sind deiner Ansicht nach die Merkmale eines gut funktionierenden Kundendiensts?
P: Ganz klar: Wenn er aussieht wie unser technischer Kundendienst 🙂 Unser Unternehmen steht in ständigem Kontakt mit unseren Kunden und es achtet sehr genau auf ihre Wünsche und Vorstellungen. Und ja, das erwarten wir auch im Gegenzug. Wir arbeiten zielgerichtet, aber am wichtigsten ist wohl, dass wir immer bereit sind zuzuhören.
Ein guter Kundendienstmitarbeiter fühlt sich persönlich für die Qualität des Service verantwortlich, und wenn es etwas zu verbessern gibt, nimmt er sich die Zeit, das zu tun. Nicht, weil dadurch die Zahlen besser werden, sondern weil er sich als Teil des Teams fühlt, in dem er Aufgaben hat, aber auch Freiheiten.

A: Und was denkst du über die Arbeit im Kundendienst bezüglich der Stimmung? Es ist ja offensichtlich, dass ihr viel Stress habt und oft mit sehr negativen Kommentaren konfrontiert werdet. Wie hält man das aus?
P: Na ja, Sinn für Humor hilft da schon sehr. Außerdem sollte man immer versuchen zu verstehen, wieso ein Kunde etwas Negatives schreibt. Ich sehe das so: Wenn Leute dein Produkt kaufen oder sich für deinen Service anmelden, spielen dabei positive Gefühle eine Rolle. Sie kaufen es, weil sie es mögen oder in ihrer Situation gut funktioniert.
Wenn jemand schreibt, um seinen Ärger loszuwerden, wenn er schreit oder wütend wird, dann muss zwischen dem Zeitpunkt, an dem er sich für den Service angemeldet hat, und dem, an dem er sich an den Kundendienst wendet, etwas sehr Gravierendes vorgefallen sein.
In diesem Sinne leistet man im Kundendienst praktisch Detektivarbeit. Wir müssen herausfinden, was passiert ist. Wir müssen der Sache nachgehen, die Abfolge der Ereignisse rekonstruieren, um den Moment zu finden, in dem der Fehler aufgetreten ist, und ihn dann – wenn möglich – zu beheben. Ist das nicht möglich, müssen wir aus dem Vorfall Erkenntnisse für die Zukunft ziehen. Um noch mal auf deine Frage von vorhin zurückzukommen: Das ist ein Merkmal eines gut funktionierenden Kundendiensts.
In unserem Job darf man die negativen Kommentare nicht persönlich nehmen. Ein Kundendienstmitarbeiter repräsentiert ja schließlich nicht nur sich selbst, sondern auch das Unternehmen. Ein wütender, unzufriedener Kunde sollte uns keine Angst machen; ganz im Gegenteil: Das ist unsere Chance, die Sicht des Kunden drastisch zu verändern und Negativität und Enttäuschung ins Gegenteil umzukehren. Sobald die Leute merken, dass da am anderen Ende Menschen sitzen, bitte sie oft um Entschuldigung und bedanken sich dann. Und solche Momente können einem eine unglaubliche, positive Energie für den Tag geben. Das ist wohl das Beste an der Arbeit im technischen Kundendienst.

A: Und was ist das Schlimmste?
P: Etwas, das weniger schön ist und vielen Leute auch Angst macht, ist Stress. Und meistens entsteht der nicht durch wütende Nachrichten der Nutzer, sondern durch Entscheidungen im Management des Unternehmens, auf die man keinen Einfluss hat und die einem gerade im Kundendienst oft die Hände binden. Solche Situationen mag wohl niemand.
Zum Glück ist unser Unternehmen da aber anders: Wir glauben, dass jeder das Recht hat, gehört zu werden und Vorschläge zu machen, ganz egal, wer man ist oder was für eine Jobbezeichnung vor am Büro steht. Und das kann bei uns ganz schnell gehen: Wenn du heute eine Idee hast, präsentierst du sie morgen, übermorgen wird sie getestet und am Freitag geht das Ganze live. Und lässt sich eine Idee nicht umsetzen, weiß man jederzeit, aus welchen Gründen das nicht möglich ist.

A: Gibt es sonst noch etwas, das du den Lesern dieses Interviews mit auf den Weg geben willst? 🙂
P: Ich muss zugeben, ich habe ein wenig Angst davor, etwas zu sagen, da immer die Gefahr besteht, dass man missverstanden wird. Aber es gibt gute Neuigkeiten: Wir haben die Zeiten, in denen wir auf Tickets reagieren und sie bearbeiten, langsam endlich wieder im Griff. Die gesamte Kryptowährungs-Branche ist von dem plötzlichen Ansturm an Interessenten regelrecht erschlagen worden – vor einem Monat wäre der Versuch, mit den Tickets Schritt zu halten, etwa so erfolgsversprechend gewesen wie der Versuch, den Atlantik mit einem Löffel leer zu schöpfen. Inzwischen bekommt unser Team Verstärkung; unser Team wächst und wir hoffen, dass wir in naher Zukunft unseren Nutzern sehr viel effizienter helfen können.
Ich möchte mich noch bei allen bedanken, die uns Weihnachtsgrüße geschickt haben. Einer unserer Kunden schickt uns sogar schon seit drei Jahren immer eine Weihnachtskarte – mit einem Bild seiner wunderbaren Katze. Darüber freuen wir uns wirklich sehr und ich bin im Dezember schon immer ganz gespannt auf die neue Karte.

A: Ist die Katze für dich schon ein Familienmitglied? 🙂
P: Ja, das ist sie, aber nicht nur sie. Es gibt eine Menge Nutzer, die uns in den drei Jahren, die unser Projekt jetzt existiert, fünfzig Mal oder sogar noch häufiger geschrieben haben; an viele von ihnen erinnere ich mich sehr gut und ich kenne ihre Namen. Ich freue mich auch immer auf ihre Nachrichten; ich bin immer neugierig und will wissen, was im Leben von jemandem los ist – vor allem, wenn ich schon länger nicht mehr gehört habe.
Ich freue mich aber genauso über Nachrichten von Leuten, die die Welt der Kryptowährungen gerade erst für sich entdeckt haben und noch nicht wissen, was Mining ist. Solche Leute sind meistens unglaublich wissbegierig, und ich kann ihnen helfen, das alles zu verstehen. Ich mag es, die Grundlagen zu erklären, Leuten Tipps zu geben und ihnen zu helfen, ihr Wissen zu erweitern. Und ich freue mich, dass wir mit der Zeit immer mehr Dankesbriefe bekommen.

Lassen Sie uns diese Gelegenheit nutzt, Sie daran zu erinnern, dass wir Ihnen jederzeit gerne helfen und all Ihre Fragen beantworten. Wir möchten Sie aber auch bitten, uns zu helfen, effizienter und besser zu werden. Das geht ganz einfach:
– Schicken Sie Anfragen bitte nicht mehrfach. Dadurch wird die Bearbeitung Ihrer Anfrage in keinster Weise beschleunigt – im Gegenteil, sie wird eher noch verlangsamt.
– Wir haben eine Menge Zeit investiert, eine Liste von häufig gestellten Fragen und den passenden Antworten dazu zusammenzustellen. Wir aktualisieren die FAQ regelmäßig, schauen Sie also bitte erst dort nach, bevor Sie uns eine neue Anfrage schicken. In den FAQ finden sich nämlich Lösungen für die am häufigsten auftretenden Probleme.
– Bitte beachten Sie, dass wir ausschließlich über E-Mail kommunizieren.

Wir wünschen Ihnen viel Glück und bedanken uns für Ihr Vertrauen!

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