Veröffentlicht: 15.03.2018

Postagem do Blog de Suporte da HashFlare

Postagem do Blog de Suporte da HashFlare

Postagem do Blog de Suporte da HashFlare – Em dezembro de 2017, a cada duas perguntas feitas na nossa página do Facebook, uma era sobre o mesmo assunto: suporte técnico.

Não importava qual fosse o assunto da nossa atualização, surgiam sempre as mesmas dúvidas: “O que está havendo com o suporte técnico?”, “Por que eles não estão respondendo meu ticket?”, “Peço que respondam o número do ticket 123456. Rápido, por favor!”

É claro que nós respondíamos. Talvez não respondêssemos prontamente porque estávamos sufocados com os comentários relacionados aos tickets de suporte, mas nós dávamos o nosso melhor, e continuaremos dando o nosso melhor. Pensando bem, existe um lado bom em recebermos perguntas como: “Pessoal, onde está o seu suporte técnico?” cinquenta vezes ao dia. Você pode responder a todas as perguntas ao mesmo tempo.
De fato, temos um suporte técnico, que é um dos melhores do mundo. Por quê? Veremos.

Nosso suporte é um trabalho exaustivo

A tarefa principal do suporte é, obviamente, solucionar problemas encontrados por usuários e trabalhar para o melhoramento do serviço prestado. Um especialista em suporte técnico deve ser alguém experiente, eficiente e que esteja sempre pronto para agir com clareza e justiça, sendo um canal entre o serviço e os usuários. Ele – ou ela – deve ser o primeiro a descobrir o que os usuários querem, e consequentemente, a saber o que deve ser feito ou melhorado a longo prazo.

Desde o início da formação da nossa equipe de suporte técnico, nossos membros já resolveram centenas de milhares de tickets, trabalhando milhares de horas e bebendo litros de café. Quanto aos fins de semana e feriados gastos longe de suas famílias, é melhor nem contabilizar, pois isso pode desencadear uma depressão.

Aumento do número de tickets criados (2017)

Estatísticas de 2016 em relação a 2015

Estatísticas de 2017 em relação a 2016

Este tipo de trabalho exige uma dedicação altruísta, não só porque, às vezes, o professional precisa trabalhar sete dias por semana, mas também porque nunca se pode prever uma próxima emergência, que pode surgir a qualquer momento e de qualquer lugar.

Vamos tomar, como exemplo, um dos períodos mais inesquecíveis do trabalho de suporte em 2017, que ocorreu durante os meses de agosto e setembro. Em 31 de agosto, os clientes da HashFlare receberam uma mensagem informando que, a partir de 1 de setembro de 2017, todos os contratos de duração indeterminada, conhecidos como contratos de mineração duradouros, passariam a ser contratos de duração determinada. Como resultado, as redes sociais da HashFlare explodiram em apenas um dia e as questões sobre essa causa continuaram a surgir por uma semana ou mais.

No último dia do verão de 2017, logo depois de o anúncio ter sido feito, nosso suporte técnico foi bombardeado com quatro mil tickets, o que representava 611% da media de número diário, sendo que nosso tempo médio de resposta aumentou de 14 para 183 horas. A reação das pessoas era previsível, embora bastante variada. Recebemos centenas de reclamações, súplicas, ameaças (legais ou não), e isso incluía até maldições e encantamentos “exorcistas”… E o que fizemos? Lemos e respondemos a cada uma das mensagens, independentemente do quão ofensivo elas fossem.

Nosso suporte é o nosso povo

Às vezes, os clientes são tomados pela emoção e esquecem que existem seres humanos reais do outro lado da linha. No entanto, eles existem ☺ A HashFlare tem orgulho de cada membro de sua equipe. Hoje, o suporte técnico da HashFlare emprega muita gente que ajuda a solucionar todos os tipos de problemas encontrados pelos usuários do serviço. Mas as coisas nem sempre foram assim.

Tudo começou em 2015, quando a HashFlare foi fundada. Inicialmente, a equipe de suporte técnico não tinha mais de dois membros. As duas primeiras pessoas a atuarem no suporte técnico ajudavam os usuários e faziam outros trabalhos para a HashFlare ao mesmo tempo. Mais tarde, essas pessoas foram substituídas por dois diferentes funcionários, cujo tempo era dedicado exclusivamente ao suporte técnico. A propósito, nossos clientes de longa data, seguidores e comentaristas em redes sociais que vieram acompanhando a empresa talvez consigam não só lembrar-se de seus nomes, mas também de suas faces: estou falando sobre Christine Alas e Pavel Tsihhotski. Atualmente, Christine atua como gerente da comunidade HashFlare e Pavel se tornou chefe do suporte técnico.

Como recordam Christine e Pavel, sua carga de trabalho, inicialmente, era leve – tão leve que quando um novo ticket aparecia, eles tinham que competir para responder. Com o tempo, entretanto, houve uma mudança radical. Primeiro, Christine foi o único membro da equipe a deixar o suporte técnico e, em seguida, veio o boom da criptografia em 2017. Isso fez com que o número de solicitações de suporte disparasse ao mesmo tempo em que mais e mais gente se interessava pela criptomoeda.

Por que Christine acabou prestando suporte sozinha? Isso aconteceu porque Pavel assumiu um outro projeto. Como já mencionamos anteriormente, muitos leitores sabem que nosso suporte técnico atual é líder, principalmente depois do projeto Polybius. Pavel desempenhou o papel de gerente da comunidade, representando Polybius em conferências e participando de webcasts… mas, mais tarde, ele voltou às raízes. E então? Será que existe alguém melhor que Pavel para conversar sobre todos os aspectos das operações de suporte técnico e revelar os processos do funcionamento interno?

Pavel Tsihhotski no evento Blockchain Life 2017

Anna (Editora da Hashflare): Olá! Ainda lembra como tudo começou? ☺

Pavel: Claro, lembro-me do dia exato. Era 21 de março de 2016 quando Christine e eu começamos a trabalhar no suporte técnico. O volume de trabalho na época era, com toda certeza, bem diferente.

A: Você quer dizer que tem havido muitos tickets de suporte atualmente?

P: “Muitos” é uma subestimação. A coisa mais engraçada é que esperávamos ver o boom de solicitações em agosto: foi quando nós migramos o banco de dados para um novo servidor e isso resultou em muitos problemas técnicos; as pessoas ficaram alarmadas, e estavam nos escrevendo constantemente. Para cada mil tickets que recebemos em agosto de 2016, houve um número dez vezes maior no mesmo mês de 2017. Chegamos num ponto em que acreditávamos que nunca seríamos capazes de superar essa problemática… Claro, nós conseguimos ultrapassar tudo isso, mas o fato é que, desde então, o número de tickets só aumentou em vez de diminuir. O pico aconteceu em dezembro, em comparação com os demais meses: foram cerca de 60.000 tickets recebidos.

A: Por que acha que isso aconteceu?

P: A natureza de nossos negócios ☺ De fato, quando você trabalha no suporte técnico de um serviço dessa espécie, você acaba tendo uma oportunidade única de conseguir ter a visão interna do fenômeno da criptomoeda, e passa então a observar tudo com a menor distância possível.

Muito do que eu acredito sobre o mundo das criptomoedas e sobre tudo relacionado ao assunto tem como base tudo o que eu aprendi na HashFlare.

O que temos aqui é um microcosmos, um modelo escalado dos progressos que vêm ocorrendo em todo o mercado. As últimas notícias sobre câmbios de grandes criptomoedas, serviços e carteiras são as mesmas, com exceção da escala: todos estão comentando sobre um número de clientes sem precedentes; todos estão revelando que os desenvolvedores e suportes estão sobrecarregados. Há uma escassez de gente qualificada. Só agora que estamos começando a ter controle sobre a grande quantidade de tickets que recebemos em dezembro, e parece que a situação é a mesma em todos os lugares. O mercado de hoje é muito volátil e, por conta disso, todos estão tentando chegar à frente do jogo. É por isso que, sempre quando as coisas parecem diminuir de fluxo, há uma nova onda que surge. Isso é notório no caso da Bitcoin, e foi o mesmo no ano passado, porém numa menor escala. Particularmente, não me incomodo. Na verdade, isso torna meu trabalho ainda mais divertido.

A: Você realmente gosta de atuar nessa área? Não sente falta dos dias em que representou a Polybius em vez de trabalhar nos bastidores?

P: Não, não sinto. Nem naquela época, quando eu assumi a Polybius, nem agora, que estou com a HashFlare. Nunca pensei neles como produtos separados. Não importa onde estou, eu me vejo como membro da equipe da HashCoins. A HashCoins está envolvida em muitas causas, então você sempre precisa estar de olho em outras atividades além da sua própria. Na minha opinião, é isso o que torna essa indústria interessante.

É como se você estivesse sempre fazendo algo novo, mas que ao mesmo tempo lhe é muito familiar.

Para resumir, o que mais gosto é de trabalhar na HashCoins em vez de trabalhar em qualquer outro projeto específico. Eu simplesmente amo trabalhar com a equipe e nessa indústria. Embora eu acredite que a HashFlare é o que necessita de mais atenção nesse momento, Polybius tem muitas pessoas talentosas e dedicadas envolvidas e não tenho dúvidas de que será muito bem sucedida, mesmo eu não estando lá. HashFlare está passando por um período crítico, tanto em termos de volume de usuários como também na própria questão da atenção que necessita no momento.

A: É notório que você ama seu trabalho. O que significa “suporte técnico” para você?

P: Suporte técnico se resume em prestar auxílio. É de responsabilidade do suporte técnico manter o serviço funcionando sem problemas. Nós somos os primeiros a descobrir os desafios e informá-los a partir da cadeia de comando para que possam ser abordados. Essa é a primeira das prioridades.

Por outro lado, no entanto, oferecer suporte técnico é muito mais do que simplesmente “resolver problemas”. Nós também organizamos todas as informações fornecidas pelos nossos usuários.

Para os usuários, você é o ouvido da empresa, e para a empresa, você é a voz do cliente. E eu realmente gosto de ser essa voz. Eu gosto de validar as vontades da comunidade e comunica-las à empresa e, com o passar dos anos, é prazeroso ver as coisas mudando e os serviços sendo implementados.

A: Quais são as suas responsabilidades como líder do suporte técnico?

P: Como líder de um suporte técnico, fico responsável por garantir que todos os membros da equipe de suporte desfrutem de um ambiente de trabalho confortável e amigável. Hoje em dia, gasto menos tempo solucionando tickets e respondendo a perguntas.

Minha principal preocupação é facilitar o trabalho dos membros de minha equipe.

Conseguirmos reunir uma forte equipe e, o mais importante, composta por pessoas apaixonadas pelo que fazem e que têm excelentes personalidades e interesses, que aplicam às suas atividades diárias, da forma como determinam ser a melhor e mais especial para cumprir com seus serviços.

A: Na sua opinião, quais são os sinais de que um suporte técnico funciona bem?

P: O suporte técnico que está funcionando bem é um suporte técnico que se parece com o nosso ☺ Nossa empresa está constantemente em contato com nossos clientes, presta muita atenção neles e, sim, esperamos o mesmo em troca. Somos treinados para solucionarmos problemas, mas o detalhe mais importante é que estamos sempre prontos para ouvir; e equipados para esse propósito.

Um bom especialista de suporte é particularmente responsável pela qualidade do serviço, e se houver algo que possa ser feito para torná-lo ainda melhor, essa pessoa estará sempre tentando despertar isso, não porque isso vai melhorar números e estatísticas, mas porque ele se sente parte da equipe, onde assume responsabilidades, mas também se diverte com a liberdade de escolhas.

A: E o que você pensa sobre trabalhar sob a ótica da moral comum? Obviamente, há muito estresse e negatividade. Como consegue ultrapassar essas questões?

P: Em primeiro lugar, um pouco de humor sempre ajuda. Além disso, você sempre deve tentar entender o que motiva um cliente a escrever algo negativo. Esse é o ponto de vista: quando um cliente compra seu produto ou adere ao seu serviço, ele está sempre movido por emoções e sentimentos positivos. O cliente adquire tal coisa porque gosta e porque supre suas necessidades.

Quando o cliente começa a escrever uma mensagem com tom de reclamação, ou quando grita e se irrita, isso indica que houve alguma mudança crítica ou acontecimento negativo entre o momento em que ele aderiu ao serviço e o omento em que se reportou à equipe de suporte para reclamar.

O especialista de suporte é quase um detetive

Nosso trabalho é investigar o que aconteceu, analisar, reconstruir a sequência dos eventos, descobrir o ponto em que ocorreu a tal falha e tentar solucionar o problema, se possível. E quando isso não é possível, sempre é recomendável tirar as devidas conclusões para que haja futuras referências. E voltando à pergunta anterior, isso é um sinal claro de que o suporte está funcionando bem.

Em nosso trabalho, não se pode levar a negatividade para o lado pessoal. Um especialista em suporte técnico não representa apenas a si mesmo, mas também a própria empresa. Uma solicitação cheia de ódio, reclamação e insatisfação não pode nos amedrontar, e sim o contrário: nos dá a chance de mudar radicalmente a perspectiva de um cliente, transformando descontentamento e negatividade em algo positivo e construtivo. Quando as pessoas percebem que existe um ser humano de carne e osso do outro lado da linha, geralmente se desculpam, e nos agradecem. São momentos como esse que fazem o nosso dia valer a pena nesse trabalho; nos trazem um impulso de energia positiva. Essa é a melhor parte do trabalho num suporte técnico.

A: E qual é a pior parte?

P: Uma coisa que não é tão boa, e algo que assusta a muitas pessoas, é o estresse. E geralmente, não é o resultado de mensagens negativas vindas dos usuários, mas sim devido à impotência de fazer qualquer coisa porque alguém de cima decidiu: “Nós vamos fazer isso dessa ou daquela maneira, e ponto final”. Acredite, muitas pessoas não gostam de deparar-se com uma situação dessas.

Felizmente, na nossa empresa é diferente: ainda acreditamos que não importa quem você é e qual é o seu título no trabalho, você sempre tem a oportunidade de ser ouvido e causar algum impacto. De forma bastante literal: você tem uma ideia hoje; você a representa amanhã; depois de amanhã, ela é testada; e na sexta-feira, ela é adotada. E mesmo que sua ideia não se concretize, você sempre saberá como anda seu processo de implementação.

A: Há alguma mensagem que gostaria de compartilhar com os usuários que lerão sua entrevista? ☺

P: Devo admitir que fico meio receoso de dizer qualquer coisa porque sempre posso acabar sendo mal interpretado. Entretanto, trago algumas boas notícias: nós estamos finalmente retomando o controle sobre as respostas aos tickets e tempo de resolução. O universo da criptografia foi inundado pelo interesse crescente, e esse interesse é tão grande que, há apenas um mês, todas as nossas tentativas de acompanhar os tickets foram em vão. Agora, nossa equipe está crescendo, há mais de nós e esperamos que num futuro próximo possamos ajudar os usuários de forma mais eficiente.

Um agradecimento especial a todos aqueles que nos enviaram saudações nos feriados e datas especiais. Temos um cliente que nos envia saudações há três anos, na forma de um cartão com seu incrível gato. É realmente um grande prazer. Todo mês de dezembro, espero um novo cartão dele.

A: Esse gato é um membro da família para você agora? ☺

P: Sim, mas não somente o gato. Há muitos usuários que já nos escreveram cerca de cinquenta vezes nesses três últimos anos de existência do nosso projeto, e ainda me lembro de muitos deles. Eu me recordo também de seus nomes. E muitas vezes, aguardo ansiosamente por suas mensagens. Estou sempre curioso para saber as novidades quando passam muito tempo sem entrar em contato.

Além disso, fico extremamente feliz por estar recebendo mensagens de pessoas que acabaram de descobrir o mundo das criptomoedas e que não têm ideia do que possa ser a mineração, mas que estão ansiosos para aprender. E eu os ajudo a compreender cada passo. Gosto de explicar desde o básico do básico, dando a direção certa às pessoas e ajudando-as a compreender coisas novas. E me deixa feliz o fato de que, com o passar dos anos, temos recebido muitas cartas de agradecimento.

Aproveito essa oportunidade para lembrá-los de que estamos sempre contentes em poder ajudá-lo e responder a todas as perguntas, mas também gostaríamos de pedir-lhe que nos ajude a nos tornar ainda melhor e mais eficiente. Isso é muito fácil.

– Primeiramente, não envie solicitações de suporte duplicadas. Isso não vai acelerar a resolução do seu problema de forma alguma, mas pelo contrario, prolongará o tempo de espera.

– Em segundo lugar, uma vez que investimos muito tempo no desenvolvimento do nosso FAQ, e passamos por atualizações constantes, certifique-se de buscar por suas respostas nele antes de nos enviar uma nova solicitação. O FAQ possui as respostas para as perguntas mais frequentes.

– Por último, lembre-se de que operamos apenas por e-mail.

Boa sorte e muito obrigado pela confiança!

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